本記事はフィクションです。物語の登場人物、団体、名称、および事件はすべて架空のものであり、実在のものとは一切関係ありません。
お客様とのトラブル
私は、大手レンタカー会社の店舗で、返却業務を担当しています。
その日、夕方に車を戻されたお客様との間でトラブルが発生しました。
返却時の車体チェックで、助手席側のドアに、まだ新しい引っ掻き傷を見つけてしまったのです。
「お客様、大変恐縮ですが、こちらのお傷は、ご返却前の走行中についたものでしょうか？」と、私は丁寧に尋ねました。
すると彼は、すぐに顔色を変えて、威圧的な態度で言いました。
「この傷は、最初からあったよ。借りるときに急いでいたから、見落としてただけだ。勝手に人のせいにするな！」
彼は、「証拠があるのか？ないなら払わないぞ」と強気でした。
確かに、口頭での確認だけでは水掛け論になりかねません。
客観的な証拠
私は一度深呼吸をし、手元のタブレット端末を彼にお見せしました。
「お客様。大変恐縮ですが、当社の車両は全て、ご出発前とご返却時に、高解像度の自動スキャンシステムによる記録を義務付けております」
私は画面を操作し、彼がご出発される直前の、該当車両の画像を表示させました。
画像は鮮明で、傷の位置に異常がないことが一目でわかります。
「特に、こちらのセダンは今月導入されたばかりの新車で、お客様が本日借りられる前の記録もすべて残っています。前回のご利用は一昨日のお客様でしたが、その時のスキャン記録にも、この位置に傷は一切ございませんでした」
動かぬ証拠に直面したお客様は、思わず言葉を失った様子で、彼の強気な態度は一瞬で崩れ去りました。
「……そうか。分かった。じゃあ、修理代は払う」
お客様はそうおっしゃると、観念したように淡々と手続きを終えられました。
客観的な証拠と、冷静に事実を伝えることの重要性を改めて感じた出来事でした。
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