出て行ったはずのお客様
私は、カフェでアルバイトをしています。
ある日、ひどいクレームをつけてきたお客様が帰った直後、みんな疲労困憊で気が緩んでいました。
そのお客様は「コーヒーがぬるい」「提供が遅い」と大声で指摘し、私たちを責め立てた挙句、「二度と来ない」と宣言して店を出て行ったばかりでした。
同僚がふと、大きな声で言いました。
「はー、疲れた。今の客、最悪でしたね」
その瞬間、店内にいた他の客の視線が一斉にドアに向けられました。
ドアを見ると、そのお客様が忘れ物を思い出して、まだ数メートル先に立っていたのです。
お客様は「おい、今の聞こえてんだけど！ お前の言ったこと、全部録音したからな！ 店長呼べ！」
怒声が店中に響き渡り、空気は一瞬で氷のように冷たくなりました。
同僚は青ざめて立ち尽くし、私はどうしたらいいか分からず、ただ震えるしかありませんでした。
驚きの店長の対応
その時、奥から店長が飛び出してきました。
店長は状況を瞬時に把握すると、まずお客様の前に立ち、深く頭を下げました。
「お客様、大変申し訳ございません！ 彼の言葉は、すべて私どもの指導不足によるものです」
そして店長は、お客様の目を見つめて、こう続けたのです。
「ただ、彼が『最悪』と表現したのは、お客様のことではありません。彼は今、自分の提供したサービスがあまりに低く、お客様に失礼な対応しかできなかったことを指して、『今のサービスは最悪だった』と言いたかったのです。深くお詫び申し上げます」
お客様は「は？」と怪訝な顔をしましたが、店長はさらに畳みかけました。
「いかなる理由があっても、不適切な言葉を使うべきではありません。今一度、私から接客について、一から指導させていただきます」
店長の真摯な態度と、その巧妙な「解釈」を聞いて、お客様は激しい怒りを鎮めました。
「……わかった。もういい。サービスを見直せ」そう言い残し、静かに店を出て行きました。
店長は私たちに厳しく注意しましたが、その機転のおかげで、私たちは窮地を脱することができたのです。
言葉を最善に解釈し直すという店長の機転に、プロの仕事とは何かを教わった気がします。
本記事はフィクションです。物語の登場人物、団体、名称、および事件はすべて架空のものであり、実在のものとは一切関係ありません。
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