出典：鎌倉パスタOFFICIALインスタグラム（kamakurapasta_official）
サービスへの不満をSNSで可視化し企業を動かす手法は正義か。人気店が直面したデジタル時代の試練
企業や運営への不満を、直接窓口に問い合わせるのではなく、まずSNSに書き込んで拡散させる。そんな流れが、現代の消費行動において一つのスタンダードになりつつあります。生パスタと焼き立てパンが人気の飲食チェーン、鎌倉パスタも先日、その大きな波に飲み込まれる形となりました。
事の発端は、店員がテーブルを巡回してパンを配る方式の店舗を利用したユーザーによる投稿でした。焼き立てパンが配られる間隔があまりに空きすぎたため、同行者が店員に、もうパンは二度と食べられないのですか、とユーモアを交えて尋ねたというエピソードです。これが瞬く間に拡散されると、それまで不満を抱えていた層から、食べ放題なのに全然来ない、店員に頼んでも無視された、といった切実な声が次々に噴出しました。
SNS上での反応は、多岐にわたっています。
『店員に頼んでもパンが1度も出てこなかったことある』
『食べ放題なのに全然食べ放題ではなかった』
『昔から同じことが言われているのに改善されていない』
こうした厳しい指摘が並ぶ一方で、巡回ルートの不備を指摘する声もありました。
『巡回ルートが固定されていて、絶対に回って来ない席があるように感じた』
店舗の設計そのものに疑問を呈する意見は、多くの利用者の関心を集める結果となりました。
一方で、すべての利用者が否定的なわけではありません。
『自分の近所の店舗では問題なくパンが来る』
『16個くらい余裕で食べている』
という声も存在します。しかし、こうした平穏な体験談は不満の声ほどには拡散されにくいのがSNSの特性です。結果として、一部の負の体験がブランド全体のイメージを決定づけてしまう危うさが浮き彫りになりました。
事態を受けて運営側は、SNS上の声を把握しているとした上で、再発防止に向けた点検を進めていると回答しています。しかし、炎上を受けて急にマニュアルを変更した事実はなく、あくまで従来通りの運営を徹底する姿勢を示しました。もしパンが来ないと感じた場合は、店員に声をかければ優先的に対応するとしています。
利用者からすれば、普通に言っても変わらないなら可視化するしかない、という発想になるのは自然な流れかもしれません。しかし、過剰な拡散が現場のスタッフに過度なプレッシャーを与えている側面も無視できません。
企業には誠実な運営を、利用者には節度ある発信を。
デジタル社会における新しいマナーが、今まさに問われています。
