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店側の独自ルールで無料のはずが有料に？SNSで拡散された不誠実な対応の真相
焼き鳥チェーン最大手の鳥貴族で、食べ飲み放題コースを利用した客に対し、本来無料であるはずの未就学児の料金を誤って請求するというトラブルが発生しました。店舗側は客からの指摘に対して当初、独自の解釈で支払いを要求。最終的に返金には応じたものの、その際の不誠実な対応がSNSで拡散され、運営会社が公式に謝罪する事態へと発展しています。
騒動の舞台となったのは、大人4名以上から利用可能な人気コース、トリキ晩餐会です。公式サイトの規定では、小学生は大人料金の半額、未就学児は無料と明確に定められています。しかし、3歳の子ども2人を連れて訪れた利用客に対し、店側は1人につき1950円の子供料金を計上しました。客が間違いを指摘すると、店長は『未就学児というのは0歳から2歳までで、3歳からは子供料金がかかる』と主張。現場で公式サイトを提示しながら30分近く話し合った末にようやく返金されましたが、その際も『今回だけですからね』と、あたかも客側が無理難題を押し通したかのような言葉を投げかけたといいます。
この一件がSNSで拡散されると、ユーザーからは店舗の教育体制や店長の振る舞いを疑問視する声が相次ぎました。
『未就学の意味を間違えて覚えていたのか。自信満々に間違えることは誰にでもあるが、捨て台詞は擁護できない』
『店長がこれまでの客にも同じように誤請求をしていた可能性はないのか。過去の会計が適正だったという本部の説明は信じがたい』
といった、運営側の管理能力を厳しく問う意見が目立ちます。
一方で、接客現場の過酷さに理解を示す声も一部で見られました。
『最近は教育する余裕もなく店長が育っていない。クレーム対応は経験が必要だが、育つ前にSNSで晒されてしまうのは酷だ』
『自分に子どもがいないと、未就学児という言葉の定義を曖昧に捉えてしまうこともあるのかもしれない』
という指摘もあり、現場の知識不足とコミュニケーションの欠如が浮き彫りになっています。
運営会社は、従業員間での情報伝達に齟齬があったと原因を公表し、管理体制の不備を認めて謝罪しました。しかし、単なる金額のミス以上に、客をクレーマー扱いした店側の高圧的な態度が、ブランドへの信頼を大きく損ねた形です。
誰もが安心して食事を楽しめる環境を取り戻すためには、マニュアルの再徹底だけでなく、客の声に真摯に耳を傾ける接客の原点に立ち返ることが求められています。
