大手チェーンで相次ぐ料金トラブル、マニュアル徹底の壁とSNS時代の対応力
均一価格で人気の焼き鳥チェーン、鳥貴族で発生した料金トラブルが大きな注目を集めています。事の発端は、食べ飲み放題コースを利用した客が、公式サイトで無料とされているはずの未就学児の料金を請求されたと訴えたことでした。運営会社は後日、従業員間の情報伝達に齟齬があったとして謝罪に追い込まれましたが、同様のミスは他の有名チェーンでも散見されます。
なぜ全国一律のサービスを強みとするはずのチェーン店で、このような初歩的なミスが繰り返されるのでしょうか。そこには、人手不足や教育の難しさを抱える現代の飲食業界が直面している根深い課題が見え隠れします。
今回の鳥貴族のケースでは、客側が無料であることを指摘したにもかかわらず、返金対応までに30分以上の時間を要したことが火に油を注ぐ形となりました。SNS上では、
『店員さんが自分のスマホで確認してまで請求しようとする姿に驚いた』
『ルールが周知されていないのは本部だけの責任ではないはず』
といった、現場の対応の不自然さを疑問視する声が上がっています。
一方で、
『忙しい時間帯にマニュアルを完璧に把握するのは同情する部分もある』
『最近はシステムが複雑化しすぎていて、アルバイトの人たちがかわいそう』
といった、店舗スタッフの負担を懸念する意見も見られました。
しかし、ブランドへの信頼はこうした現場の些細なやり取りから崩れていくものです。過去にはサイゼリヤでも子ども向けドリンクバーの料金誤徴収が発生しており、直近ではしゃぶ葉でも規定より薄い肉が提供されたことが問題視されました。これらに共通するのは、本部の定めたルールが末端のスタッフまで正しく浸透していないという点です。
特に今回の鳥貴族の事例で不信感を強めたのは、返金時の態度の悪さが指摘されている点でしょう。ミスそのものよりも、指摘を受けた際の不誠実な振る舞いが、顧客に大きな失望を与えてしまったといえます。
今後の展望としては、人的ミスを前提としたデジタル化のさらなる推進が不可欠でしょう。しかし、最後の一線を守るのはやはり人の力です。
スタッフ一人ひとりが、自らの振る舞いがブランドの看板を背負っているという自覚を持てるような環境づくりが、今まさに問われています。
