急速に進む無人化の裏で現場の負担増と利用客の戸惑いが交錯
小売店や飲食店を中心に、支払いの自動化システムが街のいたる所で当たり前の風景になってきました。人手不足の解消や会計のスピード向上を目指して導入されたこの仕組みですが、利便性が高まる一方で、店舗の現場や利用者の間では様々な歪みが生じています。
特に現場を預かる従業員側の負担は、周囲の想像をはるかに超えるものがあります。一見すると、ただ周囲を見守っているだけのように映る監視業務ですが、実際は複数台の端末を同時に目配りしなければならない過酷なマルチタスクです。操作方法が分からずに立ち止まる人への説明、読み取りエラーへの迅速な対応、さらには非対応の決済手段を巡る案内など、一瞬の油断も許されない緊張感が漂っています。SNS上でも、このような状況を目の当たりにした人々から多くの意見が寄せられており、システムの合理化が必ずしも現場のゆとりにつながっていない実態が浮き彫りになっています。
『店員さんが自分でバーコードを読み取って処理した方が、結果的に早くて楽そうに見える場面が多々あります』
『見張るだけでも想像以上に大変な業務だと感じますし、何かトラブルがあればすぐに駆けつけて一人で対処しなければならないのは酷です』
このように、自動化によってむしろ現場の業務が複雑化しているのではないかという懸念の声は少なくありません。現金の取り扱い有無や、バーコードのない商品の登録方法など、店舗ごとのルールの違いが利用者を混乱させるケースも後を絶ちません。
『キャッシュレス専用の表示があるにもかかわらず、手元の現金が使えないことに腹を立てて店員に詰め寄る姿を見かけました』
『会計の途中でそのまま立ち去って放置された画面があり、近くの店員がサポートに回る様子もなくただ見ているだけなのは疑問です』
利便性を追求したはずのシステムが、結果として顧客満足度の低下や店舗への不満につながるという皮肉な現象も起きています。また、人と人とのコミュニケーションが希薄になることへの寂しさや、効率化の波がもたらす社会的な影響について、より広い視点から問題提起を行う声も上がっています。
『会計を自動化して人件費を削り続けた結果、働く人の収入が減って社会全体の購買力が落ちてしまえば、巡り巡って企業の首を絞めることになりかねません』
『導入されてからというもの、店員からの挨拶や声掛けがすっかり消えてしまったように感じられる店舗が一部にあります』
