「ネットに全部書くからね」支払い期限を守らず逆ギレする客。だが、上司が録音の事実を伝えると、急に声が小さくなった

支払い期限を過ぎた客からの苦情電話

以前、コールセンターで働いていたときの出来事です。

ある日の昼ごろ、車に関するサービスが使えなくなったという客から電話がありました。

確認すると、代金が支払い期限までに入金されておらず、規定に従ってサービスが停止されていました。

「申し訳ございません。お支払いの期限を過ぎておりますので、現在はサービスをご利用いただけない状態です」

そう説明すると、客は不満そうな声を上げました。

「いや、だから少し遅れただけでしょう？何とかならないの？」

「恐れ入りますが、期限を過ぎた場合は、どのお客様にも同じご案内をしております」

「そこを何とかするのが仕事でしょう。もっと柔軟な対応をしろよ！」

何度説明しても納得してもらえず、同じやり取りが続きました。

私もできる限り丁寧に対応しましたが、規定を変えることはできません。

ようやく電話が終わり、ほっとしたのも束の間。

今度は、客が今回のサービスとは関係のない役所に苦情を入れていたことが分かりました。

役所から本社へ連絡が入り、その内容が私にも共有されたため、改めて客へ電話をかけることになったのです。

何度も怒鳴っていた客が、上司の説明で態度を変えた

ところが、折り返しの電話でも客の怒りは収まりませんでした。

「役所にも話したんだから、そっちもちゃんと対応してよ」

「ご連絡いただいた件は承知しております。ただ、お支払いの期限につきましては、ご契約で決められておりますので…」

「もういい！そんな対応するなら、ネットに全部書くからね。担当者の名前も出してやる！」

こちらの説明を最後まで聞いてもらえず、電話は一度切れても、またかかってきました。

そのたびに同じ要求を繰り返され、気づけば半日以上、この客への対応に追われていました。

再び電話が鳴ったとき、様子を見ていた上司が私の席に来ました。

「代わろう。ここからは俺が話すよ」

上司はヘッドセットを引き継ぎ、落ち着いた声で対応を始めました。

「お電話代わりました。責任者の者です。これまでのお話は確認しております」

相手が何か言っているようでしたが、上司は慌てずに話を聞いています。

そして、こう伝えました。

「一点、お伝えしておきます。これまでのお電話はすべて録音しておりまして、ご案内した内容も記録に残っております」

少し間を置いて、上司は続けました。

「ネットに書き込まれるのはお客様のご判断ですが、事実と異なる内容や担当者への中傷があった場合には、会社として対応を検討することになります」

すると、上司はしばらく相手の話を聞いたあと、「そういうおつもりではなかったんですね。承知しました」と静かに返しました。

先ほどまでとは明らかに違う、落ち着いたやり取りになっていました。

上司は最後まで丁寧に対応し、電話を終えました。

「最後は急に声が小さくなって、『そういうつもりじゃなかった』って言ってたよ」

その言葉を聞いて、私はようやく肩の力が抜けました。

隣の席で様子を見ていた同僚も、ほっとした表情をしていました。

結局、その客から電話がかかってくることは、それきりありませんでした。

上司は私の肩を軽くたたきました。

「半日、よく頑張ったな」

その一言に救われた気がして、私は小さく「ありがとうございます」と答えました。

※本記事は、tendが独自に実施したアンケートで寄せられた40代男性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。