「もう何回も説明してるんだけど！」初めて受けた電話で怒りをぶつけられた私。だが、先輩の一言で肩の力が抜けた瞬間
電話に出た瞬間から、苛立った声だった
以前、問い合わせ窓口で電話対応をしていたころのことです。
その日の午後、電話を取って挨拶をすると、相手の男性は大きなため息をつきました。
「もう何回も説明してるんだけど！早くしてくれない？」
どうやら、それまでにも何度か問い合わせをしていたようでした。ただ、私がその電話を受けるのは初めてです。
まず状況を確認しなければ、こちらも対応できません。
そこで名前や問い合わせ内容を順番に伺おうとしたのですが、質問をするたびに男性の声は強くなっていきました。
「だから、さっきから言ってるだろ」
私も少し緊張しましたが、ここで急いで話を進めて間違えるほうが困ります。できるだけ落ち着いて、必要なことだけを確認していきました。
「うるさい、代わってって言ってるでしょ」
ところが途中で、男性が急に言いました。
「もういい。うるさい、代わってって言ってるでしょ」
どうやら私ではなく、別の担当者に代わってほしいようです。
正直、そこまで強く言われると気分のいいものではありません。それでも、こちらまで声を荒らげても話は進まないと思いました。
「承知しました。確認できた内容を引き継いで、別の者に代わります」
そう伝えると、男性はまだ何か小声で言っていましたが、私はそれ以上言い返さず、保留にしました。
近くにいた先輩へ、それまでに確認できた内容と、相手が担当者の交代を希望していることを伝えます。
「わかった。ここからは私が受けるよ」
先輩はそう言って電話を引き継いでくれました。
電話を切ったあと、先輩がかけてくれた言葉
しばらくして、先輩の対応も終わりました。
男性は最初こそ強い口調だったものの、問い合わせ内容を整理して説明すると、最後は普通の声で電話を切ったそうです。
先輩は私のところへ戻ってくると、まずこう聞きました。
「大丈夫だった？かなり強い言い方だったね」
その一言を聞いて、張っていた肩の力が少し抜けました。
電話では相手の表情が見えません。そのぶん、強い言葉だけが直接こちらへ飛んでくるように感じることがあります。
あの日以来、相手が苛立っているときほど、言い返すよりも、何を確認できたのかを整理して次の人へ引き継ぐことを意識するようになりました。
決して気にならなかったわけではありません。それでも、相手の感情まで自分が抱え込む必要はない。そう思えるようになった出来事でした。
※本記事は、tendが独自に実施したアンケートで寄せられた20代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています
※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。
