笑顔だった方が、ご精算の前で変わりました
「そんな細かいところまで残してるの？」サービスに不満を訴えた客。だが、強気だった客の声が小さくなった理由
ホテルで働いていたころ、三泊されたお客さまのチェックアウトを担当しました。ずいぶん前のことですが、あの朝のロビーの空気は今でもよく覚えています。
三日間、その方は感じのよいお客さまでした。食事のあとには「おいしかったよ」と声をかけてくださり、外出するときも笑顔で手を上げてくださいました。
ところが、ご精算の金額をお伝えした瞬間、表情が変わりました。
「ちょっと待って。これ、全部払うの？」
私は一瞬、聞き間違えたのかと思いました。
「はい。こちらが三泊分のご宿泊代と、お食事代でございます」
すると、その方は眉を寄せました。
「いやいや、料理だってずいぶん待たされたでしょう。部屋の掃除も、頼んですぐ来たわけじゃない。あれで普通に請求されても納得できないよ」
突然のことで、私は言葉に詰まりました。
「ご不快な思いをさせてしまったのでしたら、申し訳ございません」
そうお伝えしても、お客さまの声は次第に大きくなっていきます。
「申し訳ありませんじゃなくてさ。サービスがちゃんとしてなかったんだから、少しくらい考えてくれてもいいでしょう？」
朝のロビーには、これから出発するお客さまが何組もいました。皆さん聞こえていないふりをしていましたが、フロントのまわりだけ空気が張りつめていくのが分かりました。
そこへ支配人が出てきました。
「お待たせいたしました。私がお話をうかがいます」
お客さまは待っていたように身を乗り出しました。
「そう。こっちはね、三日間ずっと我慢してたんですよ。食事も待ったし、掃除だって遅かった。それなのに、この金額をそのまま払えっていうのはおかしいでしょう」
支配人は途中で遮らず、最後まで聞いていました。
そして小さくうなずくと、こう言いました。
「承知しました。念のため、こちらでも確認させていただいてよろしいでしょうか」
「どうぞ」
そのときのお客さまは、まだ強い口調のままでした。
支配人は手元の記録を開きました。
「ご朝食もランチもお出しした時刻が残っています」
一つずつ確認されると、声が小さくなっていきました
支配人は、記録に目を落としたまま続けました。
「初日のご朝食はこちらの時刻にご注文をいただき、その後こちらの時刻にお出ししております。二日目、三日目も記録がございます」
お客さまの表情が少し変わりました。
「いや…でも、待った感じはしたんだよ」
「はい。そう感じられたことについては、申し訳ございません。ただ、実際のお時間はこちらに残っております」
支配人の口調は、最初から変わりませんでした。
続いて、客室清掃の記録も確認します。
「清掃についても、スタッフがお部屋に入った時刻が記録されています。ご希望をいただいたあと、こちらの時刻に対応しております」
「そんな細かいところまで残してるの？」
お客さまの声には、先ほどまでの勢いがなくなっていました。
支配人は責めるような言い方をしません。
「はい。何かございましたときに確認できるよう、記録しております」
しばらく沈黙が続きました。
そのあと、お客さまが小さく言いました。
「……まあ、俺がそう感じただけかもしれないけど」
支配人はそこで勝ち誇るようなことも言いませんでした。
「ご不快に感じられた点については、今後の参考にさせていただきます。ただ、ご利用いただいた分につきましては、こちらの金額でお願いしております」
お客さまは伝票を見たまま、しばらく黙っていました。
やがて財布を取り出し、ため息まじりに言いました。
「……分かったよ。払うよ」
私はほっとしましたが、顔には出さないようにしました。
支配人もいつもと変わらない様子で頭を下げます。
「ありがとうございます」
精算を終えたお客さまは、来たときのような笑顔ではありませんでした。それでもそれ以上言い争うことはなく、そのままホテルを出ていかれました。
支配人が戻ってきたあと、私は思わず聞きました。
「ああいうとき、よくあんなに落ち着いて話せますね」
すると支配人は、少しだけ笑いました。
「言った、言わないになると、どっちも疲れるからね。確認できるものがあるなら、それを見ればいいんだよ」
その言葉が、妙に心に残りました。
それから私は、何か普段と違う対応をした日は、できるだけ記録を残すようになりました。何時に何をお渡ししたのか、どんなお願いを受けたのか。
相手を言い負かすためではありません。あとになって自分自身が落ち着いて確認できるようにするためです。
あの朝、声を荒らげることなく一つずつ事実を確認していった支配人の姿を、今でも時々思い出します。
※本記事は、tendが独自に実施したアンケートで寄せられた40代女性読者の体験談をもとに、プライバシーに配慮し、人物・状況・会話表現などを一部編集・再構成して記事化しています
※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。
